Pourquoi utiliser un CRM? Les fonctionnalités et usages essentiels

Et d’abord c’est quoi un CRM? Littéralement cet acronyme veut dire en anglais Customer Relationship Management et donc en français Gestion de la Relation Client. Il s’agit de l’ensemble des pratiques ou techniques pour créer, développer et entretenir une relation privilégiée avec chacun de vos contacts.

Par extension et avec le développement de l’informatique, le terme CRM s’utilise de plus en plus pour désigner uniquement l’outil CRM. Souvent un logiciel qui va intégrer des fonctionnalités ayant pour but d’aider les équipes marketing et commerciales à gagner en performance.

Dans cet article, j’ai voulu partager avec vous quelques-unes des fonctionnalités et des usages qui font que je n’arrive plus à me passer d’un CRM. Cela pourra vous aider à comprendre l’intérêt d’en adopter un et à mieux choisir le vôtre.

La gestion de contact

Il s’agit de la fonctionnalité de base d’un outil CRM qui doit vous permettre d’enregistrer des contacts et les différentes propriétés qui peuvent y être associés: nom, prénom, numéro de téléphone, adresse email… Idéalement votre CRM devrait vous permettre d’avoir également un historique de la relation et des communications associés à chaque contact. Ce dernier devrait également pouvoir être associé à d’autres éléments, par exemple une entreprise ou des transactions auxquelles il est relié.

Les transactions et ce qui en découle

Dans le business, il y a les contacts et ce qui vous lie à eux. Pouvoir associer des opportunités ou transactions à vos contacts est indispensable pour qu’on puisse véritablement parler de CRM. Ce dernier doit ainsi vous permettre l’attribution des transactions auquelles vont être associées des statuts ou états pour savoir où vous en êtes; par exemple: nouveau prospect, premier rendez-vous, discussions en cours, commande passée, en cours de traitement, terminée, archivée? Votre CRM devrait vous permettre de personnaliser ces statuts pour le faire correspondre à votre cycle de vente et illustrer votre pipeline.

Si votre pipeline est bien organisée et renseignée, vous pourriez même afficher des prévisions de chiffres d’affaires grâce aux fonctionnalités intégrées dans certains CRM.

L’historique et le suivi des intéractions

Comme évoqué dans le paragraphe précédent, une fonctionnalité primordiale de votre CRM devrait être sa capacité à centraliser l’historique des intéractions avec un contact prospect ou client. Il s’agit par exemple des emails échangés, des rendez-vous plannifiés, des notes qui auraient pu être pris… En connectant votre CRM à vos autres outils numériques, vous pouvez aller jusqu’à suivre l’ensemble des activités web de vos clients (connexion, clic, vues…) qui vont être associées aux fiches (contacts, transactions ou entreprises…).

La création de tâches ou de tickets

Tous les CRM n’intègrent pas cette fonctionnalité. Et pourtant, elle fait la différence. Pouvoir créer des tâches que vous allez associer à une fiche, c’est bien pratique. Cela vous permet d’être proactif en plannifiant les prochaines actions ou étapes associés à un contact ou une opportunité d’affaires. Vous pourriez utiliser d’autres outils de productivité pour gérer vos tâches, néanmoins le faire depuis son CRM et pouvoir les associer directement à un contact reste bien plus efficace.

D’ailleurs, il en va de même pour la gestion des tickets à destination d’un support client. C’est toujours utile de pouvoir les associer aux fiches sur votre CRM et les gérer depuis ce dernier.

Les templates et la personnalisation des emails

Créer des templates d’emails avec des champs personnalisés qui se mettent automatiquement à jour en fonction du contact et ses propriétés. C’est l’une des choses vraiment pratique qu’un CRM vous permet de faire pour commencer à gagner un temps énorme. Et préparer l’étape d’après, à savoir le marketing automation ou automatisation d’actions marketing. Hein? C’est-à-dire pouvoir envoyer en un clic, à des milliers de personnes, un mail ultra personnalisé qui donne l’impression que vous l’avez écris uniquement pour eux.

Les workflows et les séquences d’emails

Ah, il faut essayer pour comprendre la magie de ces fonctionnalités que de plus en plus de CRM intègre. Automatiser des actions comme la création d’une tâche, l’envoie d’un ou plusieurs mails, la création d’une transaction et bien plus… Une solution CRM ca sert désormais à ça aussi. Gagner en productivité et créer des chaînes d’actions qui vont se réaliser automatiquement à partir d’évènements pré-définis; c’est l’un des principaux avantages d’avoir recour à un CRM.

La gestion des réponses aux formulaires

Que votre formulaire soit créé sur une plateforme tiers ou directement via votre CRM, ce dernier se révèle bien utile pour centraliser les réponses qu’il pourra associer aux fiches existantes ou nouvellement créées. Croyez-moi, il n’y a rien de mieux que d’avoir un CRM parfaitement synchroniser avec vos différents formulaires en ligne. Un nouveau message, une nouvelle inscription, un message au support…et hop le CRM enregistre l’information selon votre configuration.

Les rapports et statistiques

Combien de nouveau contacts avez-vous chaque semaine? Combien d’opportunités transformez-vous en transaction chaque mois? A quel point votre dernière campagne d’e-mailing a fonctionné? Ce sont des exemples de questions auxquelles votre CRM pourrait vous permettre de répondre. Les bons CRM intègrent des fonctionnalités analytics pour vous aider à avoir une meilleur visibilité et mieux piloter votre activités.

Une fois que vous aurez fixé des propriétés et vos KPIs, votre CRM devrait pouvoir vous aider dans l’édition de tableaux de bord qui répondent à vos enjeux et vous permettent de mieux suivre la performance de vos équipes.

Les petits plus qui font un CRM complet et efficace!

Et ce n’est pas tout, dans certains cas, un CRM c’est aussi:

  • Pouvoir générer un lien de prise de rendez-vous en ligne qui est parfaitement synchroniser à votre agenda et associe les rendez-vous à vos contacts.
  • Pouvoir importer des documents et les partager intelligement. Par exemple, avec des fonctionnalités qui permettent d’obtenir des informations sur les personnes qui ont accéder aux documents ou encore la durée qu’ils ont pu passer à les consulter.
  • Pouvoir gérer l’activité et synchroniser les informations issus de votre présence en ligne sur les réseaux sociaux, les forums ou le SEO.
  • Gérer une partie de l’activité comptable de votre organisation avec l’intégration de solution pour éditer des devis, des factures et même encaisser des paiements qui vont être associés aux contacts.
  • La possibilité de mener des enquêtes utilisateurs avec l’édition des formulaires qui vont pouvoir être envoyés à l’ensemble des contacts et dont les réponses pourraient être traitées directement depuis le CRM.
  • Une API qu’on espère la plus ouverte et la plus démocratisés possible afin de pouvoir l’intégrer aisément à tout vos autres outils et vice versa.

C’est si puissant un CRM. Néanmoins, une recommandation: avant de vous lancer dans la configuration de votre CRM, assurez-vous d’établir un cahier des charges qui détaillent vos enjeux. Autrement, vous risquez de vous noyer dans des intégrations et la collecte de données inutiles. Plus encore, l’intégration d’un CRM dans une organisation qui n’en possédait pas, doit s’accompagner d’un travail de sensibilisation et de formation de vos collaborateurs qui risquent d’être destabilisés voir réfractaires au changement.

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